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# Servizio di ticketing

Configuri il servizio di ticketing in Remote Desktop Manager per integrare Jira o ServiceNow e creare ticket direttamente dalle voci delle casseforti.

{% hint style="info" %}
Questa funzionalità è disponibile solo in Remote Desktop Manager con uno [spazio di lavoro](/rdm/it/concepts/basic-concepts/workspaces.md) avanzato, ad esempio Devolutions Server.
{% endhint %}

La funzionalità ***Servizio di ticketing*** le permette di creare ticket per il suo sistema di ticketing preferito direttamente da Remote Desktop Manager, semplificando così il flusso di informazioni tra i due.

Può trovare questa funzionalità in ***Amministrazione – Impostazioni di sistema – Comune – Servizio di ticketing*** in Remote Desktop Manager.

Se utilizza uno spazio di lavoro Devolutions Server, può accedervi anche tramite l'interfaccia web in ***Amministrazione – Impostazioni di sistema – Comune – Servizio di ticketing***.

Si apre un elenco dei servizi di ticketing configurati per il suo spazio di lavoro, che indica se ciascuno è abilitato e se viene proposto quando le viene richiesto un ticket durante la registrazione della sessione (***Log***). Può configurare più di un servizio, inclusi diversi dello stesso tipo.

Clicchi su ***Aggiungi*** e scelga un sistema di ticketing — ***Jira*** o ***ServiceNow*** — nella richiesta ***Sistema di ticketing***, quindi compili le relative impostazioni sottostanti. Il sistema di ticketing di una voce non può essere modificato in seguito; rimuova la voce e ne crei una nuova.

{% hint style="info" %}
La comparsa di una richiesta di ticket quando apre, chiude o visualizza le credenziali di una voce è controllata separatamente, in ***Amministrazione*** – ***Impostazioni di sistema*** – ***Comune*** – ***Log***.
{% endhint %}

#### Integrazione con Jira

Jira si autentica con il token API personale di ciascun utente — Remote Desktop Manager non memorizza credenziali Jira a livello di sistema. Ogni utente deve [creare un token API](https://support.atlassian.com/atlassian-account/docs/manage-api-tokens-for-your-atlassian-account/) e impostarlo, insieme al proprio indirizzo email Jira, in ***File*** – ***Impostazioni del mio account*** – ***Jira***. Da qui, un utente può anche impostare la propria chiave di progetto predefinita e abilitare ***Assegnati a me*** per filtrare i ticket mostrando solo quelli a lui assegnati.

{% hint style="warning" %}
Se il suo servizio di ticketing Jira era precedentemente configurato con un account condiviso, tale opzione è stata rimossa. Il ticketing rimane non disponibile per un utente finché questo non imposta il proprio token API in ***File*** – ***Impostazioni del mio account*** – ***Jira***. Questa è un'azione per singolo utente — un amministratore non può configurarla per conto di un altro.
{% endhint %}

<table data-header-hidden><thead><tr><th width="210.7999267578125"></th><th></th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>IMPOSTAZIONI</strong></td><td><strong>DESCRIZIONE</strong></td></tr><tr><td><strong>Nome</strong></td><td>Un'etichetta per questo servizio di ticketing, mostrata nell'elenco dei servizi. Deve essere univoca.</td></tr><tr><td><strong>URI del server di ticketing</strong></td><td>L'URL per raggiungere la sua istanza di Jira. Es.: https://yourorganization.atlassian.net/</td></tr><tr><td><strong>Chiave di progetto</strong></td><td>Il progetto Jira da cui vengono recuperati i ticket per impostazione predefinita. Un utente può impostare la propria chiave di progetto in <em><strong>File</strong></em> – <em><strong>Impostazioni del mio account</strong></em> – <em><strong>Jira</strong></em> per sovrascriverla.</td></tr><tr><td><strong>Applicazione del ticket</strong></td><td>La sua preferenza tra applicare o non applicare questo servizio di ticketing.</td></tr></tbody></table>

#### ServiceNow

L'integrazione con ServiceNow supporta due modalità di autenticazione, impostate con il campo ***Tipo di autenticazione***:

* ***Predefinito*** o ***Basic*** si autenticano con il nome utente e la password ServiceNow personali di ciascun utente, impostati in ***File*** – ***Impostazioni del mio account*** – ***ServiceNow***.
* ***OAuth*** si autentica con una singola identità applicativa condivisa da tutti coloro che utilizzano il servizio. Richiede la creazione di un'applicazione OAuth all'interno di ServiceNow tramite System OAuth – Application Registry – New – Create an OAuth API endpoint for external clients. Crei una voce ***API Key*** in una cassaforte, inserisca l'ID client risultante nel suo campo ***API ID*** e il client secret nel suo campo ***API key***, quindi selezioni tale voce nel campo ***Voce chiave API***, che appare solo quando è selezionato ***OAuth***.

{% hint style="info" %}
La voce chiave API usata per OAuth può trovarsi in qualsiasi cassaforte. Si assicuri che ogni utente dell'integrazione di ticketing ServiceNow abbia accesso in lettura alla cassaforte che la contiene.
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
Se il suo servizio di ticketing ServiceNow era configurato con OAuth prima di questa modifica, dopo l'aggiornamento segnalerà Not fully configured, poiché l'ID client e il client secret memorizzati non esistono più. Per risolvere il problema, modifichi il servizio di ticketing e selezioni una voce API Key che contiene l'ID client dell'applicazione OAuth (nel suo campo API ID) e il client secret (nel suo campo API key).
{% endhint %}

<table data-header-hidden><thead><tr><th width="211.5999755859375"></th><th></th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>IMPOSTAZIONI</strong></td><td><strong>DESCRIZIONE</strong></td></tr><tr><td><strong>Nome</strong></td><td>Un'etichetta per questo servizio di ticketing, mostrata nell'elenco dei servizi. Deve essere univoca.</td></tr><tr><td><strong>Tipo di autenticazione</strong></td><td><em><strong>Predefinito</strong></em>, <em><strong>Basic</strong></em> o <em><strong>OAuth</strong></em>.</td></tr><tr><td><strong>URI del server di ticketing</strong></td><td>L'URL per raggiungere la sua istanza di ServiceNow. Esempio: https://devXXXXXX.service-now.com</td></tr><tr><td><strong>Voce chiave API</strong></td><td>Mostrato solo quando <em><strong>Tipo di autenticazione</strong></em> è <em><strong>OAuth</strong></em>. La voce della cassaforte che contiene il <em><strong>Client ID</strong></em> e il <em><strong>Client secret</strong></em> dell'applicazione OAuth creata in ServiceNow.</td></tr><tr><td><strong>Filtro predefinito</strong></td><td>La tabella ServiceNow da cui vengono recuperati i ticket per impostazione predefinita: <em><strong>Predefinito</strong></em>, <em><strong>Incident</strong></em>, <em><strong>Change request</strong></em> o <em><strong>Task</strong></em>. Un utente che si autentica con <em><strong>Predefinito</strong></em> o <em><strong>Basic</strong></em> può impostare il proprio filtro e abilitare <em><strong>Assegnati a me</strong></em> in <em><strong>File</strong></em> – <em><strong>Impostazioni del mio account</strong></em> – <em><strong>ServiceNow</strong></em>.</td></tr><tr><td><strong>Applicazione del ticket</strong></td><td>La sua preferenza tra applicare o non applicare questo servizio di ticketing.</td></tr></tbody></table>


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# Agent Instructions
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