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# Ticketing-Service

Konfigurieren Sie den Ticketing-Dienst in Remote Desktop Manager, um Jira oder ServiceNow zu integrieren und Tickets direkt aus Tresoreinträgen zu erstellen.

{% hint style="info" %}
Diese Funktion ist nur in Remote Desktop Manager mit einer erweiterten [Datenquelle](/rdm/de/concepts/basic-concepts/workspaces.md) verfügbar, zum Beispiel Devolutions Server.
{% endhint %}

Die Funktion ***Ticketing-Dienst*** hilft Ihnen, Tickets für Ihr bevorzugtes Ticketsystem direkt aus Remote Desktop Manager zu erstellen, und vereinfacht so den Informationsfluss zwischen beiden.

Sie finden diese Funktion in Remote Desktop Manager unter ***Administration – Systemeinstellungen – Allgemein – Ticketing-Dienst***.

Wenn Sie eine Devolutions Server-Datenquelle verwenden, können Sie sie auch über die Weboberfläche unter ***Administration – Systemeinstellungen – Allgemein – Ticketing-Dienst*** aufrufen.

Dadurch wird eine Liste der für Ihre Datenquelle konfigurierten Ticketing-Dienste geöffnet, die anzeigt, ob jeder Dienst aktiviert ist und ob er angeboten wird, wenn Sie bei der Sitzungsprotokollierung zur Eingabe eines Tickets aufgefordert werden (***Protokoll***). Sie können mehr als einen Dienst konfigurieren, einschließlich mehrerer desselben Typs.

Klicken Sie auf ***Hinzufügen*** und wählen Sie in der Eingabeaufforderung ***Ticketsystem*** ein Ticketsystem — ***Jira*** oder ***ServiceNow*** — aus und füllen Sie anschließend die untenstehenden Einstellungen aus. Das Ticketsystem eines Eintrags kann danach nicht mehr geändert werden; entfernen Sie stattdessen den Eintrag und erstellen Sie einen neuen.

{% hint style="info" %}
Ob überhaupt eine Ticket-Aufforderung erscheint, wenn Sie einen Eintrag öffnen, schließen oder dessen Anmeldeinformationen anzeigen, wird separat unter ***Administration*** – ***Systemeinstellungen*** – ***Allgemein*** – ***Protokolle*** gesteuert.
{% endhint %}

#### Jira-Integration

Jira authentifiziert sich mit dem eigenen API-Token jedes Benutzers — Remote Desktop Manager speichert keine Jira-Anmeldeinformationen auf Systemebene. Jeder Benutzer muss [ein API-Token erstellen](https://support.atlassian.com/atlassian-account/docs/manage-api-tokens-for-your-atlassian-account/) und es zusammen mit seiner Jira-E-Mail-Adresse unter ***Datei*** – ***Meine Kontoeinstellungen*** – ***Jira*** festlegen. Von dort aus kann ein Benutzer auch seinen eigenen Standard-Projektschlüssel festlegen und ***Mir zugewiesen*** aktivieren, um Tickets auf die ihm zugewiesenen zu filtern.

{% hint style="warning" %}
Wenn Ihr Jira-Ticketing-Dienst zuvor mit einem gemeinsam genutzten Konto konfiguriert wurde, wurde diese Option entfernt. Ticketing bleibt für einen Benutzer nicht verfügbar, bis er sein eigenes API-Token unter ***Datei*** – ***Meine Kontoeinstellungen*** – ***Jira*** festlegt. Dies ist eine benutzerspezifische Aktion — ein Administrator kann sie nicht stellvertretend für eine andere Person konfigurieren.
{% endhint %}

<table data-header-hidden><thead><tr><th width="210.7999267578125"></th><th></th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>EINSTELLUNGEN</strong></td><td><strong>BESCHREIBUNG</strong></td></tr><tr><td><strong>Name</strong></td><td>Eine Bezeichnung für diesen Ticketing-Dienst, die in der Dienstliste angezeigt wird. Muss eindeutig sein.</td></tr><tr><td><strong>URI des Ticketing-Servers</strong></td><td>Die URL, um Ihre Jira-Instanz zu erreichen. Bsp.: https://yourorganization.atlassian.net/</td></tr><tr><td><strong>Projektschlüssel</strong></td><td>Das Jira-Projekt, aus dem Tickets standardmäßig abgerufen werden. Ein Benutzer kann unter <em><strong>Datei</strong></em> – <em><strong>Meine Kontoeinstellungen</strong></em> – <em><strong>Jira</strong></em> seinen eigenen Projektschlüssel festlegen, um dies zu überschreiben.</td></tr><tr><td><strong>Ticket-Durchsetzung</strong></td><td>Ihre Präferenz, ob dieser Ticketing-Dienst durchgesetzt wird oder nicht.</td></tr></tbody></table>

#### ServiceNow

Die ServiceNow-Integration unterstützt zwei Authentifizierungsmethoden, die über das Feld ***Authentifizierungstyp*** festgelegt werden:

* ***Standard*** oder ***Basic*** authentifizieren sich mit dem eigenen ServiceNow-Benutzernamen und -Passwort jedes Benutzers, festgelegt unter ***Datei*** – ***Meine Kontoeinstellungen*** – ***ServiceNow***.
* ***OAuth*** authentifiziert sich mit einer einzigen Anwendungsidentität, die von allen Benutzern des Dienstes gemeinsam genutzt wird. Dafür muss in ServiceNow über System OAuth – Application Registry – New – Create an OAuth API endpoint for external clients eine OAuth-Anwendung erstellt werden. Erstellen Sie einen ***API-Schlüssel***-Eintrag in einem Tresor, geben Sie die resultierende Client-ID in dessen Feld ***API-ID*** und das Client-Secret in dessen Feld ***API-Schlüssel*** ein und wählen Sie anschließend diesen Eintrag im Feld ***API-Schlüsseleintrag*** aus, das nur angezeigt wird, wenn ***OAuth*** ausgewählt ist.

{% hint style="info" %}
Der für OAuth verwendete API-Schlüsseleintrag kann sich in einem beliebigen Tresor befinden. Stellen Sie sicher, dass jeder Benutzer der ServiceNow-Ticketing-Integration Lesezugriff auf den Tresor hat, der ihn enthält.
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
Wenn Ihr ServiceNow-Ticketing-Dienst vor dieser Änderung mit OAuth konfiguriert wurde, wird nach dem Upgrade Nicht vollständig konfiguriert gemeldet, da die gespeicherte Client-ID und das Client-Secret nicht mehr vorhanden sind. Um dies zu beheben, bearbeiten Sie den Ticketing-Dienst und wählen Sie einen API-Schlüssel-Eintrag aus, der die Client-ID (in dessen Feld API-ID) und das Client-Secret (in dessen Feld API-Schlüssel) der OAuth-Anwendung enthält.
{% endhint %}

<table data-header-hidden><thead><tr><th width="211.5999755859375"></th><th></th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>EINSTELLUNGEN</strong></td><td><strong>BESCHREIBUNG</strong></td></tr><tr><td><strong>Name</strong></td><td>Eine Bezeichnung für diesen Ticketing-Dienst, die in der Dienstliste angezeigt wird. Muss eindeutig sein.</td></tr><tr><td><strong>Authentifizierungstyp</strong></td><td><em><strong>Standard</strong></em>, <em><strong>Basic</strong></em> oder <em><strong>OAuth</strong></em>.</td></tr><tr><td><strong>URI des Ticketing-Servers</strong></td><td>Die URL, um Ihre ServiceNow-Instanz zu erreichen. Beispiel: https://devXXXXXX.service-now.com</td></tr><tr><td><strong>API-Schlüsseleintrag</strong></td><td>Wird nur angezeigt, wenn <em><strong>Authentifizierungstyp</strong></em> auf <em><strong>OAuth</strong></em> gesetzt ist. Der Tresoreintrag, der die <em><strong>Client-ID</strong></em> und das <em><strong>Client-Secret</strong></em> der in ServiceNow erstellten OAuth-Anwendung enthält.</td></tr><tr><td><strong>Standardfilter</strong></td><td>Die ServiceNow-Tabelle, aus der Tickets standardmäßig abgerufen werden: <em><strong>Standard</strong></em>, <em><strong>Vorfall</strong></em>, <em><strong>Änderungsanfrage</strong></em> oder <em><strong>Aufgabe</strong></em>. Ein Benutzer, der sich mit <em><strong>Standard</strong></em> oder <em><strong>Basic</strong></em> authentifiziert, kann unter <em><strong>Datei</strong></em> – <em><strong>Meine Kontoeinstellungen</strong></em> – <em><strong>ServiceNow</strong></em> seinen eigenen Filter festlegen und <em><strong>Mir zugewiesen</strong></em> aktivieren.</td></tr><tr><td><strong>Ticket-Durchsetzung</strong></td><td>Ihre Präferenz, ob dieser Ticketing-Dienst durchgesetzt wird oder nicht.</td></tr></tbody></table>


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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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GET https://docs.devolutions.net/rdm/de/knowledge-base/knowledge-base-articles/ticketing-service.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

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